Test je webpagina en online formulier: een stappenplan

Fijn, je gaat testen! Met dit stappenplan kun je je webpagina en online formulier testen. Want bij een online formulier hoort ook altijd een webpagina. Je kunt het ook gebruiken voor andere digitale communicatiemiddelen, zoals een app.  

Dit stappenplan gaat over observerend onderzoek. Dat betekent: je vraagt of iemand uit je doelgroep een opdracht wil uitvoeren. Daarbij observeer je en stel je vragen. Zo ontdek je of wat je hebt ontwikkeld, ook echt duidelijk is.  

Dit stappenplan helpt je op weg. Je hoeft niet alles 1 op 1 over te nemen. Wil je meer weten? Stel dan je vraag in ons Netwerk Direct Duidelijk.  
 
Dit stappenplan bestaat uit 3 stappen:  

Stap 1: Bereid je voor  
Stap 2: Voer de test uit  
Stap 3: Verwerk de feedback

Stap 1: Bereid je voor

De voorbereiding van de test is een uitgebreide en belangrijke stap. In deze stap bepaal je je doel, je doelgroep en hoe je je onderzoek uitvoert. In dit stappenplan gaan we uit van een test op locatie.  

Vind je het fijn om even te overleggen? We helpen je graag op weg. 

Stel je team samen

Start met het maken van een ‘team’. Tijdens observerend onderzoek is er 1 iemand interviewer en 1 iemand notulist. Je voert de test dus uit met 2 mensen.  

Voor de voorbereiding van de test, deze stap, kan het fijn zijn om ook andere collega’s te betrekken. Bijvoorbeeld de collega die: 

• inhoudelijk betrokken is bij het onderwerp.  
• verantwoordelijk is voor de digitale dienstverlening 
• verantwoordelijk is voor de website.  

Bedenk ook wie je nodig hebt bij het doorvoeren van verbeteringen. En vraag of diegene wil helpen met testen of bij de voorbereiding.  

Bepaal je doel

Wat wil je testen? Wat moet de gebruiker na het zien van bijvoorbeeld een webpagina en/of online formulier weten, vinden, kunnen of (willen) doen? 
 
Een voorbeeld:  
Sommige diensten van de gemeente kun je online aanvragen. Zoals een afspraak maken voor het ophalen van je rijbewijs. Je wilt weten of het duidelijk is hoe je een afspraak kunt maken om je rijbewijs aan te vragen.  

Je doel van de test: onderzoeken of mensen eenvoudig een afspraak kunnen maken om een rijbewijs op te halen.  

Bepaal je doelgroep

Al vóór het maken van je webpagina en formulier bedenk je wie je lezer is. Wie is je doelgroep? Is je dienstverlening bedoeld voor ‘algemeen publiek’? Probeer dan toch ‘de beoogde lezer’ te beschrijven. 

Bijvoorbeeld: 

• Algemeen publiek: iedereen met een rijbewijs. 
• Specifiek: inwoners die nooit eerder hun rijbewijs online hebben aangevraagd.  

Maak een planning

Je werkt in een team. Dus goed om even af te stemmen. Denk aan:  

• Bepaal wanneer je het eindresultaat wilt hebben. 
• Houd er rekening mee dat het vinden van respondenten tijd kost.  
• Kies wanneer je wilt testen. Zorg dat je niet te veel vraagt van je respondenten, houd per persoon maximaal 1 uur aan.  
• Reserveer een plek waar je de test wilt uitvoeren. Het is belangrijk dat er in deze ruimte plek is voor minimaal 3 mensen; de respondent, de interviewer en de notulist.  

Nodig je doelgroep uit

Het is tijd om je doelgroep te benaderen. Denk na over hoe en waar je die kunt bereiken. Zorg voor een goede afspiegeling van je doelgroep. Kijk of je kunt samenwerken met bijvoorbeeld ervaringsdeskundigen.  
 
5 of 6 respondenten is voldoende om je grootste gebruikersproblemen inzichtelijk te krijgen. 

Voordat je respondenten gaat vragen, denk je na over praktische zaken: 

• Moeten ze zelf een DigiD meenemen?  
• Moeten ze hun eigen mobiele telefoon gebruiken?  
• Hoe laat moeten ze waar zijn?  
• Ga je opnames maken van het onderzoek? Vraag dan vooraf toestemming.  

Deze informatie deel je in je oproep en in je bevestiging van deelname. Zet in je bevestiging ook je telefoonnummer en e-mailadres. Zo kan de respondent contact met je opnemen. Stuur de respondenten 1 dag van tevoren een herinnering, bijvoorbeeld via e-mail of SMS.  
 
Zorg voor een bedankje, passend bij je doelgroep. Bijvoorbeeld een cadeaubon.  

Maak je onderzoeksopdracht

Je gaat de respondent vragen om een opdracht uit te voeren. Bedenk wat je laat zien en waar de focus op ligt.  

Omschrijf de opdracht. Je kunt de deelnemer daarbij vragen om uit te gaan van de eigen situatie, of om zich in te leven in een andere situatie.   

Kijk of je gebruikmaakt van een testomgeving of van de echte omgeving. Doorloop hierin de stappen die je respondent ook gaat doorlopen. Schrijf op welke gegevens de respondent moet invullen. Zoals een test-DigiD. 

Print de opdracht en de gegevens voor je respondenten.  

Een voorbeeld:  

Vertel de respondent het scenario dat diegene al een rijbewijs heeft aangevraagd. Geef de gegevens die de respondent nodig heeft om een afspraak te maken om het rijbewijs op te halen. De opdracht is dan: maak een afspraak om je rijbewijs op te halen.  

Bereid een introductietekst voor 

Maak een uitleg voor de respondent. Hierin leg je uit wie jullie zijn, wat je test en waarom.  

Stel een paar korte achtergrond vragen over de respondent. Zo kun je achterhalen of je een goede afspiegeling van je doelgroep hebt gevonden. Het kan ook helpen om feedback te plaatsen.  

Bijvoorbeeld:  

• Het gaat vandaag over [onderwerp van de test], maar eerst horen we graag kort wie je bent en wat je doet.  
• Heb je ervaring met [onderwerp van de test]? Zo ja, kun je kort vertellen wat je ervaringen zijn? Wat ging goed? Wat ging minder goed? Hoeveel moeite kostte dat? Hoe kwam dat?

Leg vervolgens uit wat de opdracht is. Houd het kort en gebruik makkelijke woorden. Géén vaktaal. Leg uit dat er geen foute of goede antwoorden zijn. 
 
Leg ook uit welke gegevens tijdens de test worden opgeslagen, of dat je een testomgeving gebruikt.  

Motiveer de respondent vooral te doen wat diegene normaal gesproken ook zou doen.  Benadruk dat het fijn is als de respondent tijdens het uitvoeren van de opdracht hardop benoemt wat diegene leest, ziet, denkt of voelt. En waarom diegene dit zo ervaart.

Extra tips voor de voorbereiding

De belangrijkste tip: test zelf of alles werkt! Doorloop de test met je team.  

Over de ruimte

• Richt de ruimte in. Zorg ervoor dat deze is opgeruimd. Haal alles weg wat afleidt. 
• Zorg ervoor dat de respondent ongestoord op een eigen scherm kan werken, terwijl je als onderzoeker op je eigen laptop meekijkt. Dupliceer dus je scherm, zodat je niet over de schouder van de respondent meekijkt.  
• Zorg dat op de laptop alle andere afleidende meldingen uit zijn.  
• Zorg voor koffie, thee en water.  

Wel of geen opnamen

Bepaal of je opnames maakt. Dit kan uiteraard alleen wanneer je respondent hier vooraf toestemming voor geeft. Leg dan goed uit wat je met de opnames gaat doen. Kijk ook wat past bij de technische mogelijkheden van jouw team en de doelen van je onderzoek. Opnames kunnen met beeld of zonder beeld zijn.  

We sommen enkele voor- en nadelen op.  

Voordelen: 

• Je kunt nog een keer terugkijken of luisteren. En je kunt je opdrachtgever (later) mee laten kijken.  
• Het kan discussie voorkomen.  

Nadelen:  

• Het kan een drempel zijn voor respondenten om mee te doen. 
• Er is een grotere kans op sociaal wenselijk gedrag. 

Stap 2: Voer de test uit

Goed gedaan, je hebt je test voorbereid. Nu is het tijd om de test uit te voeren. Jij en de notulist gaan aan de slag.  

Start de test

Ontvang de respondent en biedt iets te drinken aan. Zorg dat de respondent zich op diens gemak voelt.  
 
Stel jezelf en je collega kort voor en vertel wat jullie rolverdeling is: de 1 notuleert, de ander stelt vragen.  

Gebruik de introductietekst uit stap 1 en geef de opdracht. Houd voor jezelf als interviewer een lijstje vragen bij de hand.

Rond de test af

Als de opdracht is afgerond óf als het uur er bijna op zit, rond je het gesprek af. Vraag de respondent wat die van het testen vond. Vraag bijvoorbeeld: 

• Wat is je algemene indruk?  
• Wat zouden we als eerste moeten verbeteren?  
• Heb je tips voor ons? 

Check bij je collega, de notulist, of die nog vragen heeft voor de respondent.  
Vraag of de respondent de resultaten wil ontvangen.  
Bedank de respondent en geef het bedankje.  
 
Je test zit erop!  

Algemene tips voor de interviewer 

Tijdens het observeren stel je vragen. Ben je voor het eerst interviewer? Oefen een keertje, bijvoorbeeld bij een collega. Maak een lijstje met vragen die je wilt stellen.  

Tips voor jou:

• Stel jezelf neutraal en begripvol op. Ga niet in discussie over antwoorden. 
• Wil de respondent eerder stoppen? Dat mag altijd. 
• Laat de respondent de fout ingaan. Stuur niet bij.  
• Laat de respondent spreken. 
• Moedig de respondent aan om hardop te vertellen. Bijvoorbeeld: “Wat denk je nu?”, “Wat ben je aan het doen?”, “Wat lees je nu?”.  
• Geef niet onbedoeld informatie weg, je geeft geen hints of aanwijzingen. Beantwoord geen vragen. Maak duidelijk dat je niet mag helpen. Maar dat je aan het eind van de test uiteraard antwoord kunt geven.  

Tips over de vragen die je stelt: 

• Stel gerichte vragen. Bijvoorbeeld: Wat ga je nu doen?  
• Stel neutrale vragen. Wees niet sturend in je woordgebruik. Bijvoorbeeld: wat ervaar je nu? In plaats van: waarom vind je dit moeilijk?  
• Vraag door, zodat je extra inzichten krijgt.  

Algemene tips voor de notulist

• Observeer verbale en non-verbale signalen. Noteer wat het meeste opvalt. Let op: 
  • Wat doet de respondent?  
  • Hoe vaak doet diegene iets? 
  • Waar klikt de respondent? 
  • Hoe ver scrolt de respondent op de pagina?  
  • Waar twijfelt de respondent over? 
  • Wat gebeurt er?  
  • Wat zegt de respondent?  
• Gebruik het notitiesjabloon. Daar noteer je korte achtergrondinformatie over de respondent. 
• Noteer alleen informatie die relevant is voor het onderzoek.   
• Structureer je notities. Noteer bijvoorbeeld de titel van de alinea’s waarover de respondent opmerkingen heeft.  
• Noteer verbeterpunten én pluspunten die de respondent benoemt.  
• Noteer ook verbeterpunten die jijzelf hebt.

Meer voorbeelden van vragen voor het testen van een webpagina 

• Wat lees je hier? Wat verwacht je van de tekst? 
• Wat ga je doen als je op deze webpagina komt? 
• Kun je vertellen wat de belangrijkste boodschap is? 
• Wat vind je van…  
  • de titel van de webpagina?
  • de indeling?
  • het kleurgebruik?
  • de volgorde van de teksten?
  • het taalgebruik?
  • de navigatie?
• Wat zou je doen na het lezen van deze informatie
• Stel dat je deze informatie onduidelijk vindt. Wat ga je dan doen? 
• Wat als je het niet digitaal wilt aanvragen. Weet je dan wat je moet doen? 
• Weet je waar de contactgegevens staan? 

Stap 3: Verwerk de feedback

Goed gedaan, je hebt getest! Nu de test is afgerond, analyseer je de resultaten en bepaal je welke verbeteringen nodig zijn. 

Bespreek en verwerk de feedback 

Er bestaan geen harde richtlijnen over hoe je de feedback moet wegen. Met je team bespreek je wat jullie hebben geobserveerd. Sommige opmerkingen heb je waarschijnlijk herhaaldelijk gehoord. En andere opmerkingen worden slechts 1 keer genoemd. Bespreek welke verbeteringen je doorvoert.  

Het kan helpen om terug te gaan naar je doel. Met welke feedback ga je écht je doel beter bereiken? Maak een afweging welke verbeteracties prioriteit hebben.  

Kom je er niet uit? Voer aanpassingen door en test opnieuw. Je kunt dan gebruikmaken van je eerdere voorbereiding uit stap 1.  

Het is belangrijk om vast te leggen wat de test heeft opgeleverd. En welke verbeteracties daaruit volgen.  

Schrijf een verslag

Het is belangrijk om vast te leggen wat de test heeft opgeleverd. En welke verbeteracties daaruit volgen. Een verslag helpt je om:

• Inzichten te delen met collega’s.  
• Verbeterpunten te bespreken.  
• Resultaten terug te koppelen aan je respondenten. Je deelt dan niet het hele verslag, maar bijvoorbeeld alleen de belangrijkste verbeterpunten. 
• Om inzichten vanuit je doelgroep te delen met je opdrachtgever. Hiermee kun je laten zien dat het belangrijk is om je doelgroep vaker te betrekken.  

Een verslag hoeft niet uitgebreid te zijn. Een beknopt overzicht van aanpak, bevindingen en conclusies is voldoende. 

Dit zet je in het verslag: 

• Het doel van je onderzoek. 
• De opdracht die je voor de respondenten hebt gemaakt. 
• Een korte omschrijving van de respondenten.  
• Samenvatting van de resultaten: 
  • in hoeverre respondenten de opdracht correct hebben uitgevoerd  
  • belangrijkste verbeterpunten  
  • oorzaak van de verbeterpunten (voor zover duidelijk)  
• Overige opvallende observaties. 
• Een actielijst, met verbeterpunten en wie deze verbeterpunten gaat uitvoeren. 
• Zijn er verbeterpunten die je bewust niet oppakt? Deel ook waarom niet. Bijvoorbeeld wanneer dit technisch niet mogelijk is.  
• Optie: Bijlagen zoals het ingevulde sjabloon van de notulist. 

Geef terugkoppeling aan de respondenten

Heb je met je respondenten afgesproken dat ze de resultaten ontvangen? Bedank ze nogmaals en laat ze het aangepaste resultaat zien.

Evalueer het testtraject

Hoe kijk je terug op het testtraject? Wat ging goed? Wat zou je een volgende keer anders doen? Wat kun je uit je voorbereiding een volgende keer opnieuw gebruiken? Bedank je team!  

Over dit stappenplan

Er zijn verschillende manieren om gebruikersonderzoek te doen. We vroegen binnen het netwerk van Gebruiker Centraal wat helpt om vaker te testen. Daar kwam uit: een overzichtelijk stappenplan.  
In dit stappenplan is dankbaar gebruikgemaakt van de kennis van het Versimpelteam van de gemeente Zwolle. Daarna hebben we het stappenplan getest. Het resultaat vind je op deze pagina.   
 
We horen heel graag of dit stappenplan je helpt. Of hoe we je kunnen ondersteunen. Mail ons: info@gebruikercentraal.nl. Wil je vaker testen? Een Gebruiker Centraal Coach kan je helpen.